La qualité au cœur de notre métier : entre principe d’exigence et gage d’excellence

Qualité IEEPI

En juillet 2024, l’IEEPI a franchi une étape majeure en renouvelant ses certifications ISO 9001 et QUALIOPI sans la moindre non-conformité, qu’elle soit majeure ou mineure, ni aucun point sensible. Ce succès réaffirme l’engagement de l’IEEPI et nourrit sa détermination à mobiliser l’excellence et la créativité dans le façonnage permanent de son offre de formation et la poursuite de ses missions.

Dans cet entretien, Anne Grouselle, directrice générale de l’IEEPI, vous propose de mieux comprendre la démarche qualité de l’IEEPI, ses contours, ses enjeux, sa place et son importance dans le quotidien de travail des équipes de l’Institut.

Iso 9001, Qualiopi : pouvez-vous nous rappeler de quoi il s’agit exactement ?

La certification ISO 9001 et la certification QUALIOPI sont devenues des normes incontournables pour les organismes de formation professionnelle soucieux de garantir la qualité de leurs prestations et de répondre aux exigences de leurs clients, de leurs fournisseurs et de leurs partenaires.

L’ISO 9001 est une norme internationale qui impose un cadre strict pour le management de la qualité (SMQ). Pour un organisme de formation comme le nôtre, cela signifie structurer et piloter ses processus de manière à ce que chaque formation soit rigoureusement pensée, planifiée, exécutée et évaluée.
Concrètement, notre SMQ se décline en 15 processus et en 84 activités.
Cela couvre l’ensemble de nos activités qu’elles soient liées aux processus managériaux, aux processus support ou plus fondamentalement aux processus dit « cœur de métier », c’est-à-dire la formation.
Ainsi, tous les champs sont couverts depuis les processus liés à l’ingénierie de formation jusqu’à l’informatique de gestion en passant par la prospection, la communication ou encore la gestion documentaire.
Cela nous permet de structurer et de piloter l’ensemble de nos missions au quotidien pour assurer une qualité optimale des services de formation proposés aux entreprises et aux stagiaires.

La certification QUALIOPI, quant à elle, est spécifique au secteur de la formation en France. Instaurée par la loi « Avenir professionnel » de 2018, elle a pour but de garantir la qualité des actions de formation, en vue d’une meilleure lisibilité et conformité de l’offre de formation aux exigences professionnelles du monde de la formation continue pour adultes.
QUALIOPI repose sur un référentiel national unique et se focalise sur des critères précis tels que la définition des objectifs de la formation, les conditions d’accueil des participants, l’adaptation des prestations mises en œuvre aux besoins et aux attentes des entreprises et l’amélioration continue des prestations notamment par le traitement rapide et concret des défaillances. Nous devons systématiquement apporter la preuve que tout est mis en œuvre pour garantir l’atteinte de chacun des 32 critères de la norme QUALIOPI, de manière concrète, soutenable, raisonnable et durable.

Pour l’IEEPI, ces certifications ne sont pas seulement des labels de qualité, mais la preuve d’une attention quotidienne au travail bien fait et au sens du service.

N’avez-vous pas peur de faire de la qualité pour faire de la qualité ?

Au sein de l’IEEPI, nous avons pleinement conscience que la qualité ne doit pas être perçue comme une simple formalité administrative de gestion ou de contrôle, mais comme un levier stratégique pour notre développement et notre reconnaissance sur le marché.
En tant qu’organisme de formation spécialisé dans les aspects stratégiques, économiques et managériaux de la propriété intellectuelle, il est primordial de garantir à nos clients une prestation d’excellence, soutenue par des processus robustes et une approche orientée vers l’amélioration continue.

Cet engagement envers la qualité se manifeste à travers plusieurs axes : une écoute attentive des besoins de nos clients, une adaptation constante de nos contenus et de nos modalités pédagogiques, et un suivi rigoureux des résultats obtenus. En toute logique, la qualité est intégrée à chaque étape de notre activité, depuis la conception des programmes jusqu’à leur évaluation post-formation.

Par exemple, ces 18 derniers mois, nous avons accueilli 1 703 personnes sur l’ensemble de nos actions de formations. 884 personnes ont répondu aux enquêtes de satisfaction envoyées à l’issue de chaque formation.

Parmi elles, 92,2 % recommandent pleinement la formation qu’ils ont suivie, 94 % se disent satisfaites voire très satisfaites, 90,8 % considèrent que la formation a pleinement répondu à leurs attentes. Nous sommes fiers de ces résultats et de cette réussite, partagée avec l’ensemble des intervenants qui collaborent à nos côtés, dont la fidélité et l’expertise constituent également des gages incontestables de notoriété et de qualité.

Ces résultats sont aussi la preuve que nous prenons soin de l’efficience et la performance de l’ensemble des processus qui, dans la chaîne de création de valeur, concourent au résultat.

Quels ont été les points fort relevés lors de l’audit de juillet 2024 ?

Cet audit de renouvellement a mis en lumière plusieurs de nos points forts. Parmi eux, la solide maturité de notre système de management de la qualité, le fameux SMQ, l’efficacité de notre approche par processus, ainsi que la vertu d’un écosystème combinant ISO 9001 et QUALIOPI. Une combinaison qui permet de professionnaliser davantage nos méthodologies de travail et le suivi de notre activité par des indicateurs concrets.

De plus, la gestion maîtrisée des informations documentées et la pertinence de nos procédures ont été saluées, tout comme l’orientation client qui guide l’ensemble de nos processus.
J’aime souvent prendre l’image du boulanger. Le boulanger doit faire du bon pain pour satisfaire son client et son client n’a qu’un visage. Pour un opérateur de formation professionnelle, pour une même formation, le client peut avoir plusieurs visages : il y a le client qui « commande » la formation – ce peut être le responsable RH d’une entreprise – il y a le client qui « finance » la formation – ce peut être l’entreprise, un OPCO, ou le bénéficiaire lui-même – et enfin, il y a le client qui « suit » la formation autrement appelé bénéficiaire ou stagiaire.

Ainsi, tout au long de nos activités quotidiennes, on voit bien combien le client est une donnée d’entrée et de sortie très sensible à laquelle nous devons porter une attention particulière permanente.
C’est pour cela qu’à l’IEEPI le « client » est au centre de nos préoccupations d’un bout à l’autre de la chaîne de production.

Quels sont vos objectifs pour les mois à venir ?

Notre objectif est de continuer à renforcer notre système de management de la qualité, tout en intégrant des innovations qui répondent aux évolutions du secteur de la formation professionnelle. Nous avons déjà identifié plusieurs pistes de progrès, notamment le développement d’indicateurs de performance plus précis encore pour piloter nos engagements qualité, la consolidation de notre modèle de formation et l’enrichissement de nos contenus et de nos approches pédagogiques grâce aux retours notamment des stagiaires et des entreprises.
Nous voulons être encore plus performants sur les processus supports (automatisation de certaines activités notamment, amélioration de l’expérience utilisateur quant à nos processus de gestion tels que l’inscription, la facturation, etc.) afin de privilégier l’allocation des moyens et des ressources sur les activités « cœur de métier » telles que l’ingénierie de formation et l’évaluation.

D’une manière générale, notre démarche qualité n’est pas un objectif ponctuel mais un processus vivant, intégré à chaque niveau de notre organisation. La réussite de notre démarche qualité se reflète non seulement dans les certifications obtenues, mais aussi dans la satisfaction de nos clients et dans la reconnaissance croissante de notre expertise sur le marché de la formation en propriété intellectuelle.
Notre vision est claire : consolider le Système de Management Qualité Intégré, placer notre « cœur de métier » en son centre et mobiliser l’excellence au service de l’exigence.

Cela fonctionne parce qu’avec l’équipe, nous avons fait de la qualité une culture et non une contrainte. Cela fonctionne parce que nous avons cultivé la transversalité dans les processus plutôt que le cloisonnement. Cela fonctionne parce que nos méthodes produisent des résultats qui, à leur tour, produisent de l’engagement et de la volonté.

Cela fonctionne grâce au soutien et à la fidélité de nos partenaires et de nos intervenants sur qui je sais pouvoir compter pour continuer de poursuivre les exigences de qualité qui font de l’IEEPI un acteur incontournable dans le domaine de la formation professionnelle aux aspects stratégiques, économiques et managériaux de la propriété intellectuelle.

Pédagogie et engagement IEEPI